退款与失败处理政策

1. 服务定义与退款基础前提

UpSwap（以下简称"本服务"，由 UpSwap team 运营）是一款非托管（non-custodial）的跨链 swap widget，聚合多家上游流动性供应商（liquidity providers / vendors）。本政策生效日期：2026-06-11。

2. 退款触发条件

以下场景列举常见的失败情形及对应处理路径。具体退款是否成立、金额与时效以上游供应商规则为准。

1. 2.1 报价过期未填地址（Quote expired before address submission）：用户获取报价后未在有效期内填写目标地址且未发起转账 → 订单自动取消，资金未发起，无需退款，无任何扣费。
2. 2.2 用户已转账但 swap 失败（Funds sent but swap failed）：源链资金已到达供应商但因路由不可用、目标链拥堵或供应商内部错误失败 → 全额原路退回，扣除链上 gas 成本。
3. 2.3 滑点超过 minOut（Slippage exceeds minOut）：执行价格劣于用户签署的最小可接受输出 → 交易自动 revert，或由供应商 fallback 触发退款。
4. 2.4 用户付款金额偏离报价区间（Payment amount out of quoted range）：实际入金金额低于或高于报价时的允许区间 → 按上游供应商规则处理，可能为部分成交、按新汇率执行或全额退款。

3. 退款执行方

退款由源头上游供应商（the originating upstream vendor）执行。UpSwap 仅作为 widget 聚合层协助传递订单信息、追踪链上状态并与供应商对接，不持有资金，故无法主动发起（originate）退款交易。用户须理解：UpSwap 对供应商的最终处理结果不承担担保责任，但承诺尽力协助跟进。

4. 退款时效预期

• 成功 / 失败判定（Success or failure determination）：通常在订单广播后 30 分钟内确认。
• 退款链上发送（On-chain refund broadcast）：1–24 小时内由上游供应商发起，视源链拥堵程度而定。
• 极端情况（Edge cases）：涉及多链协调、供应商人工审核或链拥堵严重时，最长可达 7 个工作日（business days）。

5. 退款链与币种

所有退款一律按"原路返回"原则执行：退回至用户原始付款地址，使用源链原币种（the original source chain and original asset）。本服务不接受换币退款（cross-asset refunds）、不接受跨链退款（cross-chain refunds），也不接受指定第三方地址退款。

6. 成功订单不可退

7. 用户操作错误免责

1. 7.1 目标地址错误（Wrong destination address）：若用户填写了错误的目标地址（typo、复制错误、错链格式地址等）并已成功执行，资产将按用户指令交付到该错误地址。由于区块链的不可逆性（blockchain immutability），UpSwap 与上游供应商均无法找回该笔资产，用户须自行承担永久损失。
2. 7.2 链选错（Wrong network selected）：用户将代币发送至错误的链（例如将 ERC-20 USDT 发送至 Tron 网络地址等）。此类情况下，原则上资产无法追回；UpSwap 可协助识别状况，但不保证任何挽回结果。
3. 7.3 钱包私钥泄露 / 钓鱼授权 / 假冒前端（Compromised key, phishing approvals, fake frontend）：均属用户侧安全责任，UpSwap 不承担任何责任，亦无退款义务。

8. 用户支援流程

1. 8.1 自助查询（Self-service tracking）：访问 /track?orderId=<您的订单号>，查看实时状态、链上 tx hash 与供应商处理进度。
2. 8.2 联系支援（Contact support）：发送邮件至 [email protected]，邮件中需提供 orderId、源链 tx hash、目标地址、失败时间及问题描述。信息越完整，处理越快。
3. 8.3 首次响应承诺（First-response SLA）：我们承诺在收到完整信息后 48 小时内首次响应（48-hour first-response commitment）。实际解决时长视上游供应商配合度而定。

9. 争议升级

若 [email protected] 在 72 小时内未能给出有效处理方案，用户可将争议升级至 [email protected]，由合规联络人介入并与上游供应商协调。如双方仍无法达成一致，最终争议解决依据本服务《Terms of Service》中的仲裁条款：适用 BVI 法律（British Virgin Islands law），由新加坡国际仲裁中心（SIAC, Singapore International Arbitration Centre）仲裁。本服务责任上限为 500 USD（liability cap: 500 USD）。

10. 费用与退款规则

• 失败订单（Failed orders）：不收取任何 UpSwap 服务费；用户仅承担链上退款 retransfer 的物理 gas 等不可退的网络成本。
• 成功订单（Successful orders）：服务费已包含在用户接受执行时的报价中（fee is baked into the executed quote），不会另行扣款，也不会因事后异议而单独退还。
• Gas 不退（Gas non-refundable）：链上 gas 由网络验证者收取，任何情形下均不可退。

11. 非托管限制重申

12. 记录保留

为支持退款查询、争议处理与合规审计，本服务保留订单元数据（orderId、源链 / 目标链、tx hash、金额、时间戳、供应商路由标识、状态变更日志）共 6 个月（6 months）。超过保留期的订单可能无法再行查询或申诉，建议用户及时自行保存交易凭证。详细数据范围与权利请参见 /legal/privacy。

13. 不可抗力

因下列不可抗力或本服务无法控制的事件导致的失败、延迟或资金不可恢复，UpSwap 将尽力协助跟进，但不承担赔偿责任（no liability assumed）：

• 公共 / 私有 RPC 节点宕机或返回错误数据（RPC outages or malformed responses）。
• 链上硬分叉、重组、共识中断（chain forks, reorgs, consensus halts）。
• 上游供应商倒闭、停服、跑路、被黑或暂停服务（vendor insolvency, shutdown, exit, hack, suspension）。
• OFAC / 欧盟 / 英国 / 中国大陆等司法辖区的制裁、监管命令或司法冻结（sanctions and regulatory orders）。
• 目标链智能合约漏洞、跨链桥被攻击或资金被冻结（destination chain exploits, bridge attacks, asset freezes）。
• 战争、自然灾害、互联网区域性故障等其他不可抗力事件。

14. 示例场景

• 场景 A：用户从 Ethereum USDC 兑 Solana SOL，资金已入但目标链 RPC 短时故障导致供应商超时 → 判定失败，1–6 小时内 USDC 原路退回至原 Ethereum 地址，扣除链上退款 gas，不收任何 UpSwap 服务费（zero service fee）。
• 场景 B：用户输入了错误的 Solana 目标地址（typo），swap 已成功执行 → 视为成功且最终（final），不可退、不可追回，用户自负。
• 场景 C：用户实际入金金额低于报价区间 → 由上游供应商按其规则处理，可能按新汇率成交或全额退回，结果以供应商通知为准。
• 场景 D：[email protected] 72 小时无解决方案 → 用户邮件 [email protected] 升级；如仍未果，按 ToS 进入新加坡 SIAC 仲裁。

联系方式

如需查询订单状态或申请退款，请联系 [email protected]，并提供 orderId 与源链交易哈希（tx hash）。我们承诺在 48 小时内首次响应。如 72 小时内争议仍未解决，可升级至 [email protected]；最终争议解决依据 ToS 仲裁条款（BVI 法律 + 新加坡 SIAC 仲裁）。